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El soporte técnico gratuito es proporcionado exclusivamente para los usuarios de Softmás que tengan vigente su licencia al momento de solicitarlo.
Durante el periodo de renta se brindará soporte por el periodo rentado.
En la modalidad de compra, la vigencia es de 12 meses a partir de la fecha de adquisición. Transcurrido ese tiempo se deberá realizar la actualización del sistema, que incluye el soporte por 12 meses más.
El soporte se proporciona: vía telefónica, chat en línea, correo electrónico y acceso remoto al equipo de cómputo.
Acceso a los recursos de soporte en cualquier momento en nuestro sitio: softmas.com.mx; inclusive capacitarse con los videos de operación de los sistemas.
Se proporciona una ayuda en línea “Básica” junto con el sistema para su proceso de operación.
No se considera un soporte técnico en los siguientes casos:
El soporte técnico no es con fines de capacitación, es para resolver problemas en cuanto al funcionamiento del sistema. No se dan cursos por teléfono.
En caso de solicitar asesoría esta tendrá un costo por hora. Consiste en la resolución de dudas que no son soporte técnico y se podrá trabajar directamente con la información del usuario si así lo desea.
Antes de solicitar soporte es importante que se verifique en la ayuda o videos proporcionados por Softmás si se encuentra la solución.
Nuestro personal NO está autorizado para instalar otras aplicaciones ajenas a Microsoft SQL Server y los sistemas de Softmás.
Bajo ninguna circunstancia proporcionaremos la contraseña de la base de datos SQL Server de nuestros sistemas.
El horario de oficina de soporte telefónico es de lunes a viernes de 09:00 a 14:00 y de 15:00 a 18;00. Hora de la Ciudad de México.
El tiempo de respuesta por email o ticket es inmediatamente cuando es recibido en horario de oficina
El servicio de la página web y canal de YouTube están disponibles las 24 horas para consulta de cualquier duda que se tenga en cuanto al funcionamiento del sistema.
Todos los problemas reportados a soporte técnico son inicialmente manejados por la persona que atiende al usuario en ese momento y en muchos casos está en la posibilidad de solucionar el problema. Si el asesor no puede resolverlo en el primer contacto se le asignará a un especialista.
Dependiendo el problema es el tiempo que se tardará en resolver el mismo.
La solicitud de importaciones contables, una vez que se cuenta con el 100% de la información solicitada para su programación, es de 48 horas hábiles contando a partir de que se tenga todo lo necesario para iniciar el desarrollo.
Las prioridades son asignadas para los problemas reportados en la sección “Características de un soporte técnico”.
Debido a la naturaleza compleja del desarrollo de software y ambientes operativos, no podemos garantizar un tiempo preciso de resolución de problemas. Haremos nuestro mejor esfuerzo en resolver los problemas lo más expeditamente como sea posible.
Un caso será cerrado de mutuo acuerdo por el asesor responsable del problema y el cliente. En casos donde el consultor este esperando por futura información del cliente y éste no lo contacte después de un periodo de 10 días hábiles, el consultor realizará dos intentos de contacto al cliente y si no se establece contacto, el asesor cerrará el caso.
En el supuesto de que un caso haya sido completado y cerrado con éxito no deberás abrirlo nuevamente para solicitar otro caso.
Si abres dos tickets con el mismo caso uno de ellos será cerrado por el asesores responsable. Debes ser consciente que si se cierra sin avisarte es porque está duplicado.
La notificación de actualizaciones y mejoras a los sistemas serán notificadas vía correo electrónico a cada uno de los usuarios. Cuando existe una actualización el mismo sistema presentará una ventana indicando que se descargue e instale. Si se trabaja en una red se deberá actualizar cada uno de los equipos donde se encuentre instalado. No se brindará soporte técnico a versiones desactualizadas.
No es responsabilidad de Softmás que el usuario no cuente con las últimas mejoras por no actualizar su sistema
Para que el departamento de desarrollo realice modificaciones o cambios al sistema el problema debe ser reproducido al 100% por el asesor asignado. Una vez analizado y verificado se determinará la fecha en que sea liberada la versión actualizada, dependiendo del problema, se le podrá dar o no una versión modificada para resolver y cerrar el caso.
Si el problema depende de la modificación y/o corrección de un tercero el tiempo de espera correrá a partir de que se realicen esas adecuaciones por su parte.
Para versiones anteriores NO se proporcionará soporte técnico telefónico, email o acceso remoto. Para la resolución de dudas podrá consultar la ayuda del sistema o nuestro sitio de Internet.
Si optaste por la modalidad de compra en lugar de renta y ya venció tu periodo de 12 meses, no tendrás derecho a soporte técnico ni tampoco a actualizaciones hasta que pagues por una actualización. Si perdiste la licencia y y a no cuentas con soporte, bajo ninguna circunstancia se te repondrá. El reponer la licencia es un derecho para el usuario que tiene vigente su licencia.
